Vous avez commandé un article en ligne, mais un imprévu vous a empêché d’aller le chercher au point relais dans les temps. Le colis est reparti chez l’expéditeur. Allez-vous être remboursé automatiquement ? Le vendeur peut-il vous facturer des frais ? Cette situation, très courante, est encadrée par le Code de la consommation, mais la réponse dépend de votre action (ou inaction).
Les infos à retenir
- ✅ Oui, vous avez le droit au remboursement : Le fait de ne pas récupérer votre colis est interprété comme l’exercice de votre droit de rétractation. Le vendeur est tenu de vous rembourser le produit.
- 🚚 Attention aux frais de retour : C’est le point clé. Le vendeur a le droit de déduire les frais de retour du montant de votre remboursement, si cela est clairement stipulé dans ses Conditions Générales de Vente (CGV).
- 📦 Ne confondez pas avec un colis « perdu » : Si le colis est perdu pendant le retour, c’est la responsabilité du transporteur et du vendeur, pas la vôtre. Vous devez être remboursé intégralement.
- ⏳ Le délai de remboursement : Une fois que le vendeur a réceptionné le colis en retour, il dispose de 14 jours pour procéder à votre remboursement.
Est-ce que ne pas récupérer un colis équivaut à une annulation ?
Oui, sur le plan juridique. Pour tout achat en ligne, vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de la réception du bien. Le fait de ne pas aller chercher votre colis au point relais est analysé par la jurisprudence comme une manifestation de votre volonté de vous rétracter. Vous n’avez même pas besoin d’envoyer un formulaire de rétractation. Le « retour à l’envoyeur » pour non-réclamation vaut annulation de la commande. Le vendeur ne peut donc pas vous forcer à garder le produit ni refuser le remboursement.
Le vendeur peut-il garder une partie de la somme ?
C’est le principal point de litige. La loi est claire : le vendeur doit vous rembourser le prix du produit ainsi que les frais de livraison initiaux (les frais d’envoi aller). Cependant, la loi l’autorise également à laisser les frais de retour à votre charge. Comme c’est lui qui va payer le transporteur pour le retour du colis non réclamé, il est en droit de déduire ce montant (les « frais de retour ») de la somme qu’il vous rembourse. Cette possibilité doit être clairement inscrite dans ses Conditions Générales de Vente (CGV). Si les CGV ne mentionnent rien à ce sujet, il doit vous rembourser intégralement.
Que faire si le vendeur refuse de me rembourser ?
Si, après avoir réceptionné le colis en retour, le vendeur tarde ou refuse de vous rembourser, vous devez agir.
1. La mise en demeure
Commencez par une relance amiable par e-mail ou via le service client. Si cela ne donne rien, passez à l’étape formelle : une lettre recommandée avec accusé de réception. Dans ce courrier, rappelez les faits (numéro de commande, date de retour), citez votre droit de rétractation (article L221-18 du Code de la consommation) et mettez le vendeur en demeure de vous rembourser les sommes dues sous un délai de 8 jours.
2. La médiation
Si la mise en demeure reste sans réponse, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de la consommation (chaque e-commerçant doit être affilié à un médiateur) ou une association de consommateurs. Cette démarche est souvent très efficace pour débloquer la situation sans aller en justice.
L’avis de l’avocat en droit de la consommation
« Le point clé, c’est le statut du colis. Tant qu’il est en point relais, vous pouvez encore le récupérer. Dès qu’il est ‘en retour expéditeur’, la machine est lancée et c’est considéré comme une rétractation. Les seuls frais que le vendeur peut retenir sont les frais de retour, à condition qu’ils soient justifiés (par une facture du transporteur) et prévus aux CGV. Il ne peut pas vous facturer de ‘frais de dossier’ ou de ‘restockage’ abusifs. »
Une procédure encadrée qui vous protège
Ne pas récupérer un colis n’est pas une faute, mais l’exercice d’un droit. Vous serez remboursé. Gardez simplement à l’esprit que cette opération n’est pas neutre pour le vendeur, qui engage des frais de transport. La déduction des frais de retour est donc une pratique commerciale légale et courante. Pour éviter ce désagrément, la meilleure solution reste d’annuler votre commande avant son expédition.
Foire Aux Questions (FAQ)
🤔 Et si le colis est endommagé pendant le retour ?
Ce n’est pas votre problème. C’est la responsabilité du transporteur et de l’expéditeur (le vendeur). Vous devez être remboursé intégralement. Votre responsabilité s’arrête au moment où vous refusez le colis ou que vous ne le réclamez pas.
🗓️ Le point relais a retourné le colis avant la fin du délai (7-14 jours), que faire ?
C’est une faute du point relais et du transporteur. Vous devez immédiatement contacter le service client du vendeur en expliquant la situation. Le vendeur devra se retourner contre son transporteur, mais il est tenu de vous rembourser ou de vous réexpédier la commande sans frais.
💸 Le vendeur me demande des frais de dossier en plus des frais de retour, est-ce légal ?
Non, c’est une pratique abusive. La loi autorise uniquement la retenue des frais *réels* de réexpédition. Tout frais supplémentaire (« frais de gestion », « frais de restockage »…) est illégal si vous êtes un consommateur particulier et peut être contesté.
@trfqnt_ Que ce passe t’il si un acheteur ne récupère pas son colis en point relai ? #achatrevente #question #vinted #reseller #fyp #youtube #business #info ♬ Polozhenie – Izzamuzzic Remix – Скриптонит
